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障害・メンテナンス情報

2017.01.24

メッセージプラスの障害に関するご報告(二次報告)

この度は2017年1月17 日(火)に発生しました不具合により、お客様へは長時間に渡り多大なる
ご迷惑をお掛けいたしましたこと深くお詫び申し上げます。
今回の障害原因について現在までに判明している内容についてご報告させていただきます。

1)障害事象に関して
  ネットワーク機器の問題によって経路障害が発生したことが確認できております。
  そのため、外部ネットワークと接続できない状態が発生したために、一部サービス機能が
  ご利用できない事象が発生いたしました。

  【サービス機能への影響内容】
  ・Webメッセージプラスがご利用できない(スマートフォンアプリも含む)
  ・QuickViewerがご利用できない
  ・メールFAX送信予約の受付ができない
   ご使用のメールサービスによっては、メールの再送信機能があり、遅延してメール送信されること
   がございます。その場合、遅延してFAX送信予約が受付されておりますので、FAXの送信状況に
   ついては、送信履歴のご確認をお願いいたします。
  ・着信のお知らせ、メール配送、携帯閲覧用のメールが遅延する
  ※FAX、留守電の受信機能は正常動作しておりました。受信データの消失はございません。

2)障害発生日時
  2017年1月17日(火)15:59 ~ 1月18日(水)0:50

3)障害対応内容
  ネットワーク機器の経路設定変更(フィルター設定)ならびに経路制御プロセスの変更
  作業を行い、異常事象の回復を行いました。
  障害内容および障害範囲の確認に時間を要したため、障害復旧に時間がかかりました。

4)障害原因
  障害事象が発生した根本原因につきましては下記のとおりとなります。
  (1)データセンターにて実施したVLANの削除作業を契機とし、特定のL2SWがスパニングツリーの
   パケットを処理しきれず上位ルータがハング状態となり、ネットワーク全体に大量のパケットを放出した。
  (2)大量のパケットが管理系セグメントを通じて当該コアルータに流れ、コアルータも一時ハング状態と
   なった事によりメインとサブの切り替えやコアルータ間でのループ状態が発生。

  上記(1)(2)より、ループ状態が発生したことによりインターネット回線からのアクセスが
  不可となりました。

5)復旧までに時間を要した件について
  障害範囲がデータセンターのサービス全体に波及しており、全てのネットワークの事象確認及び
  共用設備の復旧作業に時間を要したため、根本解決の対応に時間がかかりました。

6)再発防止策に関して
  今回、データセンターのVLAN削除作業を契機に発生している障害であるため、同様の作業を
  実施しない限り、今回の障害が再発することはございません。
  ただし、今回の作業によって障害が発生してしまった対策内容ならびに再発防止策に関しましては、
  引き続き、データセンターと協議を行っております。